Osnova koncepta je ugotovitev, da je za podjetje ključnega pomena, da vzpostavi
kakovostne odnose s svojimi strankami, ki so osnova za obojestransko koristno in dolgoročno
poslovno sodelovanje. Različne raziskave so pokazale dve ugotovitvi, ki govorita temu v prid.
Prva takšna ugotovitev je, da je cena pridobivanja novih strank precej višja od cene zadržanja obstoječih. To je povsem ekonomsko razložljivo. V času vse ostrejšega konkurenčnega boja na skoraj vseh trgih morajo podjetja v pridobivanje novih strank vlagati veliko denarja - pri tem gre lahko za oglaševanje, različne oblike pospeševanja prodaje, neposredno trženje, pridobivanje publicitete, sodelovanje na raznih razpisih in podobno. Te stroške je potrebno odšteti od prihodkov, ki jih je podjetje pridobilo od novih odjemalcev, kar pomeni, da je novi odjemalec v povprečju manj donosen kot obstoječi, pri katerem vseh zgoraj opisanih stroškov ni.
Druga ugotovitev, ki govori v prid CRM, pa je, da obstoječe stranke načeloma s časom poslovnega sodelovanja porabijo vedno več denarja za izdelke ali storitve določenega ponudnika. Ta pojav je razložljiv predvsem s psihološkega vidika. Vsak nakup predstavlja namreč tveganje. Zato je odjemalec pri prvem nakupu pri določenem ponudniku previden in se bo odločil za nakup v nižji vrednosti. Na podlagi pozitivnih izkušenj ter dobrega odnosa s ponudnikom pa se tveganje nakupa zmanjša, kar pomeni, da se bo odjemalec bolj verjetno odločil za večji nakup.
Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je lahko pomembna konkurenčna prednost podjetja. Če so odjemalci zadovoljni z odnosom, je zelo verjetno, da bodo v manjši meri dovzetni za ponudbe konkurečnih podjetij, kar pomeni, da ima podjetje v njihovih očeh skoraj monopol. Prav zato se nam zdi zelo pomembno, uvesti kakovosten sistem upravljanja odnosov in informacij o strankah.
Vzporedno s sistemom upravljanja odnosov (navezano informacij) o strankah, se na sistem lahko veže npr. sistem reklamacij, ki je bil že predhodno narejen in pride sedaj še bolj do izraza, saj se lahko določeni deli še kakovostneje in hitreje izvedejo.
Na skici je prikazan primer sistema, kjer je CRM sistem vpet v celotno poslovanje podjetja. Od vodstva podjetja, ki spremlja in koordinira procese na strateški ravni, do najnižje operativne ravni, kjer se procesi izvajajo. Upravljanje odnosov s strankami - CRM uvajamo v podjetje postopoma ob spoznavanju celotnih procesov delovanja podjetja in prilagojeno vsakemu podjetju.
